・態度が悪い人にどのように対応すればいいか？
・態度が悪い人の心理を知りたい
・態度の悪い人を気にしないようになりたい
・態度の悪い人を撃退したい
それが客であっても、店員であっても、態度の悪い人に会うと、時間を損した気分になりますよね。人生はそんなに長い時間でもないので、どうせならそんな体験からは遠ざかっていたいものです。
この記事を読むと、態度が悪い人の心理が分かります。心理が分かれば、その先の対応策も見えてきます。
この記事は、のべ2万人余りの悩みを聴き続けている、マインドフルな臨床心理士が学んだことをお伝えしています。
前半では、どういう人が態度が悪いのか、
後半では、その対応策を解説します。
次のようなツイートをしています。
たまに態度が悪い人は【普通の人】の領域です。
— しのぶ@ソレア心理 (@soleapsy) July 24, 2020
【レジで態度が悪い客の心理】色々な心理状態によって態度が変わるのが人間ですが大きく分けると
・心理発達が思春期以前で止まっている人（態度が悪い人もいれば、良すぎる人もいます）
・脳機能の障害をもっている人（多いです）
この2つのタイプがあります。前者が心理的な話ですね。たまに悪い人は【普通の人】の領域です。
■心理発達が思春期以前で止まっている人の心理
心理発達が思春期以前で止まっているとは、どういう人かというと、
・体や年齢は成人だが、心理的な年齢（精神年齢）が、小学生～高校生あたりの人々 です。
こういう人は他人に対して態度が悪くなることは想像できるでしょう。自分ファーストなので他人のことは考えないからです。いわゆる自己中、中二病ですね。
ただ精神年齢が学童期・思春期あたりの人でも、逆に、ものすごく人の目が気になっている人もいます。この人々は、態度が良すぎるくらい【いい子】をします。ですから、態度が悪くはありませんが、こころの内に激しい怒りを抱えていることが多いので、それに着火すると突然爆発して、ときどきクレーマーになったりします。
態度の悪い人かどうかを、目とか、顔つきとか、口元で判断するという記事もあるようですが、外見だけでは判断できません。しかし話す内容や行動から判断できることもあります。どういう言動かというと、
- すぐ他人のせいにする
- 異常なほどへりくだって、不安が強そうに見える
この両者は一見、真逆なように見えますが、こころの内に怒りを持っているという視点から見ると同じです。前者は怒りが常に噴出していて、後者はがっちりと抑え込んでいる。思春期は怒りが強い時期ということは経験されていると思います。そこから考えると、前者は思春期、後者は学童期の精神年齢と考えられます。
態度の悪い人の心理は分かったけれど、やっぱりそんなの見ただけでは分からない、という意見もごもっともです。難しいですね。例えばファミレスに来た家族の場合、子どもの行動を観察するのです。子どもが、【自由そうに落ち着いていれば】、その両親は普通に精神発達していると判断できます。これは脳機能の問題がない場合です。あくまでも心理的な話の場合だけです。
■脳機能に問題のある人の心理
次のような人々が、これに該当します。DSM-5から知的能力の切り分けがIQから社会適応度に代わりましたが、従来のIQ区分のが分かりやすいので、便宜的にIQで区分します。
- 軽度知的能力障害 (IQ 50 – 70)
- 境界知能（IQ 70 – 85)
- 自閉圏, ADHD, LD（発達障害）
- 統合失調症（スペクトラム）
- 高次脳機能障害
- 躁うつ病
- 認知症
脳機能障害の人の精神年齢は、思春期以前のことが多いので、態度が悪くなってしまうのは仕方ないことですね。ただ、発達障害、統合失調症、高次脳機能障害、躁うつ病、認知症の精神年齢は、成人期まで達している場合があります。
ちなみに統合失調症は、成人期まであと一歩というときに発症する疾患です。社会に出るというプレッシャーが統合失調症を発症させるためのDNAのスイッチを入れるのです。ですから、成人期手前の20歳頃が好発期なのです。
- 境界知能
この人たちは態度の悪い人々の筆頭にあげられるでしょう。怒りの爆発がすごいのでクレーマー化しがちです。対応は、下記の【クレーマー対応の鉄則】をご覧ください。軽度知的機能障害の人は、あまりクレーマー化しません。これはIQの差が影響しています。境界知能域の人は、普通の人に近いので、「比較」という通常の人が感じるロジックが働きやすく、余計に疎外感を感じるためです。
■心理的な問題をもった人々への対応
思春期、学童期の精神構造を持った人と接しているので、対応は、通常の思春期以下への対応になります。関係をキープする場合、関係が切れてもいい場合の、2つあります。
◇関係を続けていかないといけない場合
学校や会社場面で、関係を続けないといけない場合は、この行動になります。受容しつつ、相手を持ち上げる感じですね。これはつらいと思われるかもしれませんね。その場合は、関係が切れてもいい場合を参考にしてください。
- 否定しない
- ほめる（敵対しない）
- 複数の人で対応（複数で、問題のある先生や友人、同僚に対応します）
これ以外にも、【与えられた勉強や仕事を完璧にこなして、相手に付け込ませる隙を作らない】というポジティブなやり方も提案される場合がありますが、うまくいかないでしょう。相手は必ずどこかの間隙を攻め込んできますから。
もし、この行動がうまくいくなら、その相手とは、成人期以降の人である可能性が高いです。いじわるな成人期ですね。もしそうであるなら、普通の人間関係を作っていく努力をしたほうがいいでしょう。
◇関係が切れてもいい場合
関係が1回限りの場合は、下記の1つ。関係を良くしようなどと、無駄な行動はしないことです。店員と客の関係は、これ一択です。
- 複数の人で対応（レジ前で、複数で相手に対応します）
■クレーマー対応の鉄則
レジ前対応がこじれた場合も、複数の人で対応です。これはクレーマー対応の鉄則なので、覚えておきましょう。
- 態度の悪い客にバックヤードに来てもらう。
- 机を間にして座る。こちらは店長を入れて3人くらいそろえる。机はもし相手が攻撃してきた場合の障壁になるため必需品です。
- 「言った言わないという齟齬が起きると困るので、会話を録音させてもらう」と承諾を取る。
- あくまでも誠意をもって聴くスタンスで話をする。こちらの主張はできるだけせずに、相手の気持ちに同調しながら、相手の言葉の1つ1つをメモしていく。
このときの会話のヒントは3つあって、
- 何かを話す場合は、相手の主張をメモしたものを示しながら話をする。
- なるべく早く終わらそうとしないこと。逃げようとしている雰囲気が伝わると、相手にスキをつかれるおそれがあります。ビビらず、時間をかけて、柔軟に対応する。1時間くらい聴くつもりで。
- できないことは「できません」と突っぱねる。
■脳機能の問題のある人への対応
こちらはクレーマーになりやすいので注意が必要です。上の【クレーマー対応の鉄則】を使います。
- 複数の人で対応
ということで、対応策としては撃退することはできません。撃退は最悪です。事を大きくしてしまいます。あなたの傷も大きくなります。ていねいに対応してください。
彼らなりの理由を知れば、少しはあなたの怒りも納まってくれるでしょうか。
クレーマーやストーカーにお悩みの方は、ソレア心理カウンセリングセンターへ
